Catatan Tercecer dari Peringatan Hari Pelanggan 2020; PLN: Sapa, Senyum dan Kunjungi.
(Syaharman Zanhar. S.Sos — YLKI Sumatera Barat)
BULAN Kedua dilanda Pandemi Covid 19 atau masyarakat lebih mengenalnya dengan wabah corona, sebagian besar warga masyarakat pelanggan PLN—pemakai energi listrik, tiba tiba berteriak nyaring menyuarakan, bahkan menuduh PLN telah menaikkan TDL ( Tarif Dasar Listrik) secara diam diam dimalam hari. Tuduhan itu bukan tidak beralasan, pada kenyataannya memang biaya tarif yang harus mereka bayar melonjak dengan tajam, 100 – 200 bahkan ada yang 300 %.
Sebagai LPKSM (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat)— salah satunya YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia) di Sumatera Barat dan bermarkas di Kota Padang yang selama ini cukup konsen menerima pengaduan keluhan masyarakat, menjadi tumpahan sumpah serapah, ocehan, dan tumpukkan kekesalan.
Peristiwa seperti ini pernah dialami dan sama keadaannya dengan beberapa tahun lalu, ketika pelanggan PLN merasa panik dan merasa kecewa atas pelayanan PLN.
Namun kasusnya beda dengan yang terjadi saat pandemi. Jika saat pandemi virus covid 19 ini, pelanggan dibuat kaget karena melonjaknya tagihan listrik, kalau dulu diakibatkan karena terjadinya krisis energi listrik di Sumatera Barat, sehingga terjadinya pemadaman yang tidak beraturan dan mengakibatkan rusaknya komponen elektronik milik rumah tangga dan UMKM pada waktu itu.
Sebagai lembaga perlindungan konsumen pada waktu itu YLKI menerima ratusan pengaduan, selain individual warga masyarakat, ada juga yang mengatas namakan kelompok usaha, bahkan ada sebuah kelurahan di Padang, dimana warga kelurahan itu membuat surat pernyataan yang ditandatangani ramai ramai oleh warganya menuntut ganti rugi.
YLKI waktu itu sempat membuat tim Advokasi untuk melakukan Class Action kepada PLN, tetapi begitu keadaan normal kembali, warga masyarakat sebagai pelanggan PLN pun, diam. Kasus itu raib begitu saja.
Dalam masa pandemi covid 19, dibulan April 2020, saat pelanggan mulai membayar tagihan listriknya, pada waktu itulah munculnya teriakan yang begitu nyaring.
Beberapa kali YLKI melakukan pertemuan dengan pihak PT.PLN (Persero) Wilayah Sumatera barat, didapat keterangan bahwa melonjaknya tagihan listrik itu, disebabkan bukan kenaikkan TDL, akan tetapi karena pemakaian sendiri.
Alasannya pada waktu pandemi orang lebih banyak berada dirumah, bekerja di rumah, beraktivitas lebih banyak dirumah, konsekwensi tentu pemakaian listriknya jadi melonjak. Misalnya pemakaian lampu penerang, mesin air, alat pendingin seperti AC dan Kulkas, peralatan komunikasi, Televisi, HP dsb.
Selain petugas pencatatan meteran listrik yang tidak turun saat mengganasnya virus corona. Pada waktu itu PLN mengambil sebuah kebijakan, bahwa penghitungan tagihan dibulan Maret 2020, dengan patokan tagihan rata rata bulan Desember 2019, Januari dan Pebruari.
Kalaupun setelah itu masyarakat resah dengan tingginya tagihan itu, PLN untuk kemudian membuat kebijakan bahwa kelebihan dari tingginya tagihan dari masa normal, dibayarkan dengan cara mencicil dibulan Juni, Juli dan Agustus 2020.
Catatan tersebut diatas adalah cuplikan dari catatan YLKI Sumatera Barat dalam menghadapi keluhan dan pengaduan konsumen PLN.
Dan bagi PLN sendiri ternyata cukup respon dengan segala apa yang dilakukan oleh YLKI dalam memberikan layanan kepada pelanggannya. Bagi YLKI sendiri catatan tersebut sekaligus akan dijadikan evaluasi, sejauh mana PLN betul betul merespon keluhan pelanggannya.
Jum’at kemaren 4 September 2020, adalah Hari Pelanggan Nasional. Memperingati Hari Pelanggan Nasional, PT. PLN (persero) Wilayah Sumatera barat, secara virtual sengaja menghadirkan Wakil Gubernur Sumatera barat, H. Nasrul Abit, GM.PT.PLN (Persero) Ir. Bambang Dwiyanto, Kepala Ombudsman RI, Perwakilan Sumatera Barat Yefri Heriani dan YLKI Sumatera Barat Syaharman Zanhar.
Wakil Gubernur Nasrul Abit yang bicara tidak begitu lama memberikan apresiasi kepada PLN yang sudah bekerja ekstra keras sehingga, hampir seluruh pelosok nagari di Sumatera Barat sudah menikmati penerangan listrik. Pelayananan terhadap pelanggan dinilai Nasrul Abid, sudah cukup baik meski masih ada juga yang harus dibenahi sana sini.
Sementara GM Ir.Bambang Dwiyanto mengungkapkan bahwa pihaknya harus sensitif dalam membaca sikap dan keinginan masyarakat kepada PLN. “PLN itu dalam menghadapi masyarakat selalu menjadikan nomor 1 itu adalah pelayanan, nomor 2 juga pelayanan dan nomor 3 serta seterusnya adalah pelayanan”, ujarnya.
Selam masa pandemi untuk tahap pertama PLN memberikan layanan gratis terhadap pelanggan 450 VA, gratis untuk pelaku UMKM pelanggan 450 VA, discount 50 % terhadap pelanggan 900 VA, memberikan kemudahan pembayaran kepada pelaku usaha industri besar, memberikan discount terhadap warga masyarakat yang ingin menaikan daya s.d 5200 VA hanya dengan pembayaran Rp 170.845.-, sedangkan sebelumnya pembayaran untuk menaikan daya itu mencapai Rp 4.300.000-an.
Selain itu, selama masa pandemi seluruh jajaran PT.PLN mulai GM, Senior Manager, Kepala Divisi dan Unit Layanan melakukan kunjungan ke pelanggan. Tidak hanya dalam kota padang, bahkan sampai kepelosok nagari, untuk mendengarkan lansung keluhan pelanggan.
Dalam rangka Hari Pelanggan yang bertemakan “ Senyum Pelanggan “, kami sudah melakukan Sapa Pelanggan dalam bentuk kunjungan, Senyum Pelanggan dalam bentuk memberikan kemudahan kepada pelanggan, ungkap Bambang Dwiyanto.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Sumatera Barat Yefri Heriani, berpendapat bahwa pelayanan terhadap pelanggan merupakan suatu keharusan yang dilakukan oleh negara, BUMN,BUMD dan lembaga layanan publik. Keseluruhan lembaga tersebut selalu menjadi perhatian oleh Ombudsman sebagai lembaga layanan publik yang lahir dalam masa orde reformasi.
YLKI menyatakan bahwa Hari Pelanggan Nasional menjadi tonggak penting dalam upaya membangun kesadaran konsumen terhadap hak haknya. Hak tersebut harus dihormati dan dilindungi, dan negara wajib hadir untuk mewujudkan hak hak dimaksud.
Hari Pelanggan yang ditetapkan setiap tanggal 4 September dilahirkan dalam masa presiden Megawati dan merupakan pengembangan dari Hari Konsumen yang ditetapkan setiap tanggal 20 April. Kelahiran hari Konsumen didasarkan kepada pemikiran lahirnya UU No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Prinsipnya dilahirkan untuk meningkatkan pemahaman konsumen akan hak hak dan kewajiban konsumen itu sendiri.
Menurut Syaharman zanhar, di Indonesia umumnya dan Sumatera Barat khususnya masih banyak masalah yang dialami oleh konsumen, buktinya banyak terjadi sengketa antara konsumen dan produsen.
Apabila terjadi senegketa pihak konsumen selalu dalam posisi yang lemah, sehingga tidak mampu untuk memperjuangkan hak dan kepentingannya.
Harapan kita dalam Hari Pelanggan Nasional (HPN), hendaknya menjadi dasar sebagai upaya penguatan kesadaran secara masif akan pentingnya hak dan kewajiban konsumen, serta dapat dijadikan sebagai pendorong meningkatnya daya saing produk yang dihasilkan pelaku usaha dalam negeri.
PLN salah satu lembaga BUMN yang melakukan layanan publik, meski menjadi satu satunya perusahaan yang monopoli dalam bidang kelistrikan namun masih mengutamakan pelayanan terhadap konsumen.
Kegiatan “Sapa Pelanggan” dalam rangka Hari Pelanggan Nasional, hendaknya memberikan kesan baik terhadap pelanggan, apalagi tema tahun ini adalah ”Senyum Pelanggan” hendaknya betul betul membuat pelanggan tersenyum bahagia karena merasa “dimanja” oleh PLN.
Tahun ini di Sumatera Barat hanya PLN yang melakukan peringatan Hari Pelanggan, sedangkan lembaga layanan publik lain masih adem ayem. Apakah mereka lupa atau pura pura lupa. Semoga kita semua lebih peduli konsumen. (SZ)
